麦当劳自动点餐系统案例分析

笔者由一次不好的麦当劳点餐体验开始了对于该系统的研究和分析，根据点餐过程的问题进行了针对性优化。

几个星期前，我和我的家人一起去麦当劳买午餐吃，然后我们发现在麦当劳店门口安了三台新的自动点单机器。我让我爸爸和我哥哥去操作这个系统，我在旁边观察他们使用这个系统点单的交互过程。

其中，我爸和我哥都在浏览菜单的时候遇到了问题，尤其是在他们具体选择哪款餐品的过程中。接下来我将会把他们在点单和付款过程中遇到的问题一一解析。

问题

1. 选择餐款

这个选择过程相关的互动操作是一个列表，这个列表是一个由图标组成的，在屏幕的最左侧，可上下滑动来浏览的列表。

虽然这里没有任何提示或指示表明这是一个可滑动的菜单，但幸运的是，人们可以清楚意识到这个列表可以通过往上／往下滑动去获得更多的选项，而并不止是目前画面所展示出来的。

2. 选择好餐款后的个性化选项

显然，这是最难的一个部分。

这个部分的流程是，当你选择好了你想买的汉堡或套餐后，接着选择大小、种类、配餐和饮料。当我爸爸尝试去换一种饮料时，他找不到他想要的那一款（他只能看见目前显示的6个选项）。

最后，只能换成我来帮他点单，我通过了一个向上滚动的动作，找到了更多的选项。当我这么做的时候，他感到很惊讶，完全没想到还可以有这种操作。

除此之外，这个机器也不能提供把套餐里赠送的玉米换成薯条的选项（不过我猜是因为他们是没有更新菜单）。

3. 付账过程中的问题

这是所有流程中的最后一步。

我发现，这里所提供的支付选项很奇怪，这里有两个选项：在机器付款或在柜台人工付款（传统方式）。

我觉得这里完全没有设置去柜台人工付款的必要，毕竟大家不可能在机器选好了又跑到柜台再次排队付账。然而，很有意思的是，我爸爸选择了“去柜台付账”，这一举动又引发了另一个很有意思的用户体验问题。

当他选择了这个选项后，机器让我们取了一个号码牌。我们所理解的是，这个号码是我们的订单号码，工作人员会根据这个号码给我们提供刚刚选好的餐饮。

但是，我们错了（不是完全错误）！

屏幕给我们的号码是53，但号码牌又是175，这让人非常困惑。在我们去付完款之后，我们又得到了一个收据，上面有第三个号码：157。

我们大概等了差不多45分钟才吃上东西，对于一个快餐来说，这是一个非常差的体验。整个点餐和支付系统非常讽刺，反而降低了效率。

4. 餐号呼叫系统

在快餐店，人们其实已经习惯了在短时间内，就能自己去柜台取餐。而系统提供的服务，是让客人坐在座位上等待，工作人员会根据号码牌给你送来餐饮。

然而，在事情的最后，还是工作人员在喊餐号让客人去取餐。而且这个号码牌又和真正的订单号不一样，等于说两个不同的号码系统同时在运作。如果我没仔细分辨的话，我都得不到我点的餐了。

5. 付款后

在付款之后，我们又被要求要取一个桌号，然后把桌号输入进系统。

研究

我主要使用的方法就是观察。

我父母和我的哥哥是此次我所研究的人物角色，我也去观察了其他的路人使用这个系统。

我发现，一般人们一次只点一个物品的时候，没有碰到大问题，都比较流畅。当想点多个物品的时候，一些刚刚我们遇到过的问题就出现了。仍然有一定的人会选择“在柜台支付”，最后他们又得知柜台再排一次队（是的，有的时候收银员甚至都不在，还得等他们过来）。

第一天实地考察

爸爸和我哥哥第一次体验麦当劳点餐系统。

第二天实地考察

一周后，我又去了另外一家麦当劳门店观察用户的使用行为。

这个门店比较惨的一点是，一直需要有一个工作人员在点餐机器旁，协助客户使用该系统点单。

第三天实地考察

第二天，我带我妈妈去了同一家麦当劳门店，但这一次我自己测试了这个点餐系统。我妈妈在旁将整个过程录影下来，这既有趣也很能帮助洞察问题。

分析

用户画像

用户故事板

这是一个我根据上面两个人物创造的故事板，这个故事里的人物的名字叫做 Jhen。

构思和草稿

在我画这个草稿之前，我先 Google 了一下关于快餐行业使用机器点餐系统的情况。我发现 KFC 也有使用这种系统，我无法找到相关短片去了解它是怎样运作的。

但我找到了一个关于麦当劳推广该系统的宣传短片，这个短片讲述的是一个服务员教导大家如何使用这个系统。

关于单个物品点单流程的初步草稿：

单个物品点单支付流程草图：

套餐／多个物品点餐流程草图：

（编辑：ASP站长网）