人工智能助手的对话设计指南(2)

在这里我列出复杂产品的应对流程：

1. 你设计的聊天程序是基于智能音箱、手机还是电脑？
2. 首先，像设计师一样将其绘制到产品流程图中。
3. 找出应该使用文本或者其他形式的对话的地方。
4. 如果一般的图像、视频形式依然不足以表达的话，使用一些可交互的对象，例如可拖拽地图、“分享GPS位置”，以此来获取像地址这样比较难输入的信息。
5. 然后，编写对话。你可以用Excel来编写。

当然，如果你在对话中加入过多的视觉设计，那么在一些没有显示屏的设备中，比如Google Home，就不能正确的表现出来。

——摘自我之前的文章

——I’ve written about this in an earlier article.

不要只局限在编写脚本，你可以自由的设计体验，使用户和企业的生活发生改变。

当然，你可能需要花费一些时间和精力来了解聊天机器人的功能甚至开发这些功能，但是创建可衡量且引人入胜的体验对建立扩展性业务至关重要。

了解用户正在使用的设备以及聊天机器人的全部功能这是所有设计师都应该做的。之后就可以开始有效地编写对话了。

4. 使系统状态的可见性

这是一个非常重要的启发式用户体验方法

系统应该在合理的时间内，通过核实和反馈告诉用户现在发生了什么。

如果聊天机器人没有进行正确的反馈，用户就不知道对话要怎样进行下去。

以前使用过聊天机器人的用户，会希望每次查询获得更多信息！

在回答用户有关最低利率的过程中，你需要的不停告诉用户他之前的选择。用户需要知道自己当前的状态和进程，所以需要不停的收集用户的信息然后再展示给用户。我会通过一个大型银行的流程来说明应该在哪些地方来告知用户当前进度。

如果这是常规的购物流程，则用户将有足够的信心继续进行下去，因为他们知道自己的输入正在被记录。无论您的聊天机器人做什么，都始终显示状态。

如果这是常规的购物流程，那么用户会对接下来的行动充满信心，因为他们知道自己的输入正在被记录。无论您的聊天机器人做什么，始终把状态显示出来

5. 从偏离中恢复

这是聊天。所以用户可能在任何时间提问，哪怕在这个流程中本不该提问。如果会话偏离正题，尽可能帮助用户回到正轨。用户可能一直在尝试购买鞋子或获得贷款，但是，当用户提出两者之外其他的问题，你需要记住上下文，并且帮助用户重新回到正轨上。

举个例子来说：

在人类的对话中，这种打断经常发生，但是我们会自动的回到之前的话题，并得出结论。这是人的特质，同样也可以通过以下两种方式在聊天机器人中发生：

1 用户会在内容情景中提出一个问题

在前面的示例中，如果用户询问“需要多长时间”？而不是“顺便说一句，我什么时候下订单？”这是在当前订单的上下文中。

2 用户可以在内容情景之外提出问题

如果用户问“现在几点了？”，这个问题和之前的订单毫无关系，但是用户可能需要提这个问题来更好的做决策。在这种情况下，只需回答问题，然后将用户引导到之前的对话中即可。

无论哪种方式，由于对话中都没有返回按钮，因此可以通过提供选项来继续（是否在内容情景中）被未偏离的选项来帮助用户，并让他们知道AI助手没有忘记他们之前在谈论什么。

无论哪种方式，由于对话中都没有返回按钮，因此可以通过提供选项来帮助用户选择继续哪个对话，（情景之中或者情境之外），并让他们知道AI助手没有忘记他们之前在谈论什么。

6. 避免对话进入僵局

现在，避免对话进入僵局和保证对话的连续性很相似，但对于业务来说，更为重要。

假设你向聊天助手询问了一些内容，但它回答说它不知道。怎么办？然后你下一步会怎么办？你会问一个新问题还是放弃？

当聊天机器人或聊天助手说类似于“对不起，我还在学习”，“不确定是否可以帮助您”时，大多数人只会放弃。

在这种情况下，用户和企业需要整个对话继续进行下去。所以设计师应该这样做。

7. 发现语言中隐藏的含义

是的，这非常重要。

众所周知，人类通常不会把自己想的直接说出来，或者说出来话和内心的想法有些不同。我们通常会使用隐喻，或者借其他的事情来表达我们的想法。对于另一个人类来说，处理这种对话是很自然的事情。当然，我们“知道”对方想要什么。我们不需要使用一组特定的单词。

这被称为“会话含义”。

我们在客户服务中见过很多这种“会话含义”。客户打电话来抱怨网络连接断开的问题，但是他们用不同的说话方式。“我无法上网”和“我认为我的网络坏了”既表示“有问题”，又表示“没有联网”。这就是为什么你需要为同样一条信息，编写不同的查询语言。

让我们看一些更复杂的案例：

现在，用户在特定时间问了一些问题，却没有任何其他的信息。如果对方是一个人类，他会马上理解，用户是想要完成他提问中隐含的一些事项。但是让机器理解这一点却并不容易。

聊天机器人询问用户是否还需要其他的帮助。这向用户表明机器人已注意到他们可能还需要其他东西。就像你的朋友问你：“一切还好吗？”，他们在你的语言中感受到你隐含的意思。

用户是因为现在太晚了才询问时间？还是因为他们想根据剩余时间决定其他事情？他们还间接暗示了什么？

考虑一下他们的意思，他们为什么这么说以及实际上他们在说什么，可以帮助您提供整体的用户体验。

8. 跟进

跟进通常用在两种情况下。一是在同一个会话中跟进之前的一个操作，另一个是在会话之后收集反馈信息或提供支持服务。

（编辑：ASP站长网）