电商江湖二三事(3)

后来小米把视线放在了线下的用户体验上 。2011年底，小米开始布局小米之家，最开始只是小米售后的客户服务中心，后来直接升级成为零售体验店。消费者可以在小米之家享受体验、购买、售后服务等等一条龙服务 。小米在用户体验的布局，使之成为手机行业的“新零售”

2015年7月和9月，黄峥创立的拼好货和拼多多App正式上线，2016年，双“拼”App正式合并为拼多多。这个最初靠着在微信群里通过组团来购买低价水果的应用，最终扩展到从家电到日用品的全品类电商平台。

在双“拼”的运营过程中，黄峥发现其实不少人对品质的要求并不高，只要价廉就够了。于是他借着社交电商的风，用0元购、1元购裹挟用户发动亲友砍价，成功导入了大量流量，再通过微信群团购的方式进一步裂变，呈现病毒式的增长。到2018年中，拼多多用户已达3.44亿，活跃用户数稳定在一亿左右，仅次于淘宝和京东。

尽管现在的拼多多深陷假货、服务差、劣质的漩涡，但数据显示，拼多多才是当前真正的第三电商。

况且，我们并不应该觉得拼多多发现了什么人类从未发现的东西，他只是尊重了从未被重视的用户的需求 ，做了“精英”不愿意俯下身体去做的生意。

04服务大战

中国电商的发展，离不开中国的人口红利，也离不开中国人不断提升的消费本质。简单的道理，却很少有人参透。光靠资本做后盾远远不够，更需要深谙中国国情的战略和战术。

从本质上看，电商只是零售的一种历史形态，而不是最终形态。零售是什么呢？营销大师科特勒在其经典著作《营销管理》给出过一个定义：「零售就是将商品或服务直接销售给最终消费者供其个人进行非商业性使用的过程中涉及到的一切活动。 」

根据这个定义，我们看零售，决不能只看货物最终实现买卖的那一段，还应该将眼光放得更宽，将为买卖达成而进行的一切零售服务活动都考虑进来。

马云并不在意用户的眼睛，他更在意的是用户的心 。在成立淘宝的时候，马云直接宣布淘宝免费三年。免费，意味着烧很多的钱和花更长的时间，对于那时资金并不充裕的阿里巴巴来说，的确是一个艰难的决定。同时阿里树立企业价值观：客户第一，员工第二，股东第三。

阿里不止一次如此开诚布公的表示对客户及员工的重视度。此前马云曾亲自上阵体验双十一期间淘宝客服的工作，也曾在微博为阿里客服点赞。

马云曾说：很多企业及创业团队，他们非常关注战略问题、技术问题、运营问题、人才问题，但却忽视了客户服务 。而阿里的核心战略无一不围绕着阿里最初的使命价值观“让天下没有难做的生意”。

阿里的一系列动作始终围绕着客户体验展开 ，通过不断优化的服务，吸引了越来越多的用户才是阿里成功的关键。

就像达尔文《物种起源》里说的：能够生存下来的物种，并不是那些最强壮的，也不是那些头脑最聪明的，而是那些能够对环境变化做出最快反应的物种。

电商最终要面对消费者，什么样的策略能够在第一时间吸引消费者？最直接的就是低价。因此过去的电商，相较传统商业优势就是在于通过虚拟的网络连接商品和消费者，压缩中间环节，降低流通成本。而低价吸引来流量，进而沉淀用户，产生数据。

而现阶段的电商已经逐渐从货找人逐渐变为人找货在找场景，过去的免费不过是低价的极致应用，现在的电商更侧重用户体验。就像国外巨头对免费模式长期畏缩甚至嗤之以鼻，但有一种竞争方式却是四海而皆有，这就是服务战。

2009年，是电商价格战的开端，也是电商服务战的开端，彼时淘宝商城刚成立一年，阿里的张勇想挑一个日子，通过这个节日能让“消费者每年好好玩一次”。于是就成了第一届“双十一”购物节 。当时只有27个品牌参与，销售额0.5亿元。但经过9年的发展，“双十一”逐渐成为所有电商参与的全民购物狂欢。

而跟随着销量不断变化的还有电商们的服务升级 ，马云曾公开透露：在服务和体验这件事上，阿里的投入和深耕力度“远超外界想象” 。基于对客户体验的看重，自2017年起阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿元，客户体验事业群曾向全员发起号召，让业务决策者深入服务一线，解答客户问题 ，面对面倾听客户最真实的声音。

2018年阿里“双11”开始启动“全民体验官”，这一活动已经连续举办了三次，一线服务的“体验官”的队伍扩大到阿里全员。全球办公点、20多条业务线的1000多位小二报名参加，覆盖上百个阿里各部门。

伴随着越来越多的变化，客户第一线也逐渐改变，服务和体验真正成为商业竞争的核心竞争力。

阿里通过低价与服务体验造出的节，彻底激发了人们的网购积极性，也刺激了其他商家的野心。

2012年，史上最出名的价格战拉开帷幕，6月18日京东喊出了“史上暴强店庆月，让利10亿元！”的口号。其他对手闻风而动，天猫商城推出无门槛派送4000万元现金红包的活动；苏宁易购喊出“全网底价日，三折抢三天”、当当网开始“年中庆”、国美库巴网更为直接“狙击618，万款商品全场1折起”。

大家你来我往，战争不断升级，但经过一场场的价格战过后，消费者为算折扣脑力枯竭，为比价眼睛布满血丝，购买过后，又为售后操碎了心，为跟客服沟通嗓声嘶力竭。闹剧过后，消费者心力憔悴开始发现，购物体验是多么重要。

05电商江湖

我们不要说消费升级，也不要说降级。在电商这个江湖里，一切都在同时进行。

以拼多多为代表的平台已经证明中国的消费结构是多层次的。京东建了奢侈品仓，开通了航空运输专线和京尊达白手套服务。

这意味着越来越多的用户在购物时以用户体验为主，以及一批新的高净值用户正在诞生，他们早年就成了互联网用户。

在这种情境下，最终做成大买卖的，一定是运用某一优势，抓住了点。

再从电商的进化趋势来看，这其中也似乎从不缺少变数：

1. 从低效到高效

（编辑：ASP站长网）