【O2O案例】万师傅：家居服务互联网化转型背后的思考与探索

(讯)2019年11月27日，由36氪主办的2019WISE新经济之王大会在北京国际会议中心举办。

36氪作为一家持续观察和报道新经济的媒体，本次新经济之王大会现场进行了第二届“新经济之王”年度公司的颁奖。获奖企业是36氪结合各赛道分析师的访谈、调研，以及专业投资人的推荐，而选出的各领域新经济王者。

2019WISE新经济之王大会

在新经济时代下，互联网改变了人们的生活方式，塑造在线订票选座的娱乐方式，足不出户、美食到家的叫餐方式，滴滴一下、美好出行的出行方式……家居售后服务平台万师傅以“一键下单，师傅到家”的找师傅方式，解决家居服务问题，获得“生活方式之王”奖项。

“生活方式之王”奖项公布

消费者向往高品质、便捷化的家居生活方式，商家追求高效率、低成本的工作方式，家居行业整体趋势由粗放向精细发展。直接影响消费体验的售后服务，是制约家居商家，特别是家居电商的一大因素。家居产品复杂，售后服务链条长，往往需要送货上门、安装等一系列专业配套服务。售后服务平台伴随着家居生活方式变化、售后服务需求激增和互联网浪潮而生，通过整合售后服务供需双方资源，将商家、消费者和售后师傅有效连接起来。

万师傅是一个专业家居售后服务平台，坚持“用户自由选择+师傅自主经营”的理念，连接商家用户或个人用户与师傅，提供家居售后的上门配送、安装、维修、返货等专业服务。

在家居行业变革和生活方式升级的环境下，售后服务从购物场景中脱离出来。万师傅作为互联网改造传统家居售后的探路者，正用互联网重构高效化、规范化、标准化的家居生活和家居售后服务方式。

以服务为向导，改变家居生活方式，万师傅为首的互联网家居售后服务行业的聚焦点主要分为四个层次：

一、聚焦市场

1、家居企业如何取悦精致青年

互联网、大数据和人工智能的兴起，使消费群体习惯于用互联网购买商品或服务。家居家装行业通过互联网去中心化的方式减少消费者和商家之间的信息不对称，让购物变得更便捷。

1688《八大生活趋势升级蓝皮书》显示，2019全年互联网家居市场规模将突破3500亿。

1688《八大生活趋势升级蓝皮书》

90/95后年轻人成为消费主力，品质化生活是他们的共同追求。消费者的感受不仅停留在产品体验上，而是贯穿售前、售中、售后的全程服务体验。比起产品的工艺、材料、外形等硬性服务，售后这种“柔性”服务更能体现差异化。

品牌能走多远不是取决于规模大小和产品优劣，而在于是否把握环境变化中的消费需求，要在市场竞争中取胜，必须敢于做出改进。随着互联网家居市场蓬勃发展，售后服务得以重视，服务价值将进一步凸显。

2、家居企业的互联网售后之路

家居企业线上渗透率不断提高，互联网家居家装行业市场规模从2016年的1958亿元到2018年的2956亿元，部分家居品类线上销售额占总销售额的10%—20%。

家居企业以小微型或纯电商型居多，这类企业没有自身售后体系，服务能力弱，一般选择万师傅这类专业第三方售后服务平台来保障全国的售后。

国内大型家居企业已经开始布局线上业务，但线下体量依然庞大，客流主要来自于实体店。这类企业大多采用经销商模式，各地经销商选择本地师傅合作或者自养师傅，没有全国统一的售后服务标准，师傅服务质量难以监管，售后水平参差不齐。大企业注重品牌价值、追求商品质量和服务品质，传统经销售后模式无法满足发展要求，正寻求更高效的互联网售后模式。

另一种家居企业采用商场模式，例如宜家，在中国一、二线城市共开设了31个大型商场。作为传统家居企业，宜家近年来逐步通过互联网转型升级，线上电商业务已经开通227个城市。宜家自有售后师傅覆盖实体商城所在区域，同时选择与万师傅合作，不仅为线上商城购买家具的消费者推荐使用万师傅，线下商场也贴上了万师傅的二维码，将覆盖全国的便捷售后服务推到顾客面前。

 宜家商场推荐万师傅

3、互联网赋能，家居售后模式变轻

家居售后服务需求强劲催生的第三方专业售后服务平台，通过互联网赋能，弥补了传统售后模式的不足，带来了全新的家居生活和工作方式。

首先，传统的售后服务是以本地区域为范围的“重模式”服务，受地区限制明显。互联网家居售后服务平台打破了服务的地域局限，哪里有专业师傅分布，服务就覆盖到哪里。万师傅平台已有入驻师傅共53万，98%的全国覆盖率把服务下沉至三四线城市的区县。

万师傅官方网站

其次，区别于长期聘请工人的传统用工模式，互联网家居售后服务平台采用众包的“轻模式”，不同地区的师傅通过互联网入驻，以平台为“门店”报价接单，让自己变成经营者。

再者，互联网家居售后服务还有另一个优势：信息透明化和选择可比性。互联网售后服务平台适应PC端、移动端不同场景的下单需求，师傅服务信息公开可比，服务流程透明可视，节点实时监控。

此外，互联网平台线上担保的作用不可忽视。支付宝作为淘宝、天猫的支付平台，为消费者和商家之间提供了一份资金安全保障，让销售和购买更安心。同样，家居售后服务平台通过线上托管，也保障了用户和师傅双方的资金安全。

二、聚焦用户需求

1、为所有人连接分享每一份技能

互联网家居售后服务企业大多采用平台共享模式，以技能共享为基础，整合全国家居售后服务资源，实现信息互通和供需平衡。

万师傅以“打造一站式多元化技能共享平台，用共享经济的理念让每个具备专业技能的人各尽所能”为目标，满足TO B、TO C用户家居服务方面的需求，让家居师傅利用技能特长获取报酬。

2、苦于传统模式的人们，正张开双臂拥抱新的生活方式

（编辑：ASP站长网）