再战智能电视江湖，乐融最大的武器是什么？

文|曾响铃

来源|科技向令说（xiangling0815）

8月2日，乐融致新与TCL旗下深圳十分到家服务科技有限公司（以下简称“十分到家”）售后服务达成合作。这又引起行业人士对智能电视行业的走向开始了一番讨论，这个时候智能电视行业还有什么牌可以打？乐融与十分到家的合作到底是为了什么？为什么智能电视行业又开始强调起售后服务和体验的重要性了？

智能电视“辗转反侧”，最后回到售后服务的起点

还没等消费者还没弄清IPTV、互联网电视、网络电视、智能电视几者的区别，激光电视、AI电视等又像春笋一样拔地而起。但是新品类的赛事热闹归热闹，距离进入主流市场却还有一段漫长的跋涉。目前，占据着家电主流市场仍然是智能电视。但对于智能电视行业来说，截止到现在，随着概念热度的褪去，许多曾经走过的路也已经不再通畅了。

1、没有体量最好别盲目拼硬件

2017年，整个电视行业受限于面板的大幅度涨价，销量增速放缓，同比增长率为17%，也是近几年销量增长率最低的一年。后期，面板价格有所回落，在2018年第一季度，智能电视出现了供过于求的局面。根据电视销售数据的前后对比，进行深入分析后，我们可以发现：在销量层面受到较大影响品牌主要是一些体量还不够大的智能电视品牌。因为体量不够大，所以跟上游的硬件供应商（主要是面板）就没有足够的议价能力，随即导致下游的销售价格飙升。而从用户端的角度出发，价格在他们消费选择当中往往有着极大的影响力。所以盲目拼硬件，反而容易拼出一笔赔钱账。

2、技术怪圈实际圈不住用户

现在智能电视的技术卖点其实大同小异。我们大致可以将其归为三类：内置处理器、屏幕和AI技术。但是，首先，内置处理器的供应商选择范围很有限，大部分都集中在MStar、Amlogic这两家；其次，屏幕固然是用户购买智能电视最为看重的因素之一，但用户对于屏幕的需求存在阈值。一旦屏幕的分辨率和薄度达到一个临界值，再在此基础上进行的提高，用户的感受实则并不明显。最后，AI技术现在仍然大幅度集中在语音交互和智能推荐上，亦没有太出彩的表现。

3、内容已经陷入同质化的沼泽

过去的互联网电视也好、现在智能电视也好，其实本质上都是内容的输出载体。但是，随着智能电视行业发展到现在，围绕内容的战役其实早就已经悄悄停止了。目前智能电视行业的选手基本上都与优酷、爱奇艺等内容商形成固定的合作关系，没有谁再具备独家的内容版权，也就是说智能电视所能提供的内容已经陷入同质化的沼泽。因此，以往的内容打法也已全然失效。

因此总的来说，从外看，智能电视行业由于技术概念弱化、内容趋同等开始进入瓶颈，厂商们不得不把目光投向售后服务。

没有售后“力”，别谈品牌“劲”

如今，纵观智能电视行业，我们过往所忽略的售后体系其实有着比想象更加深远的作用。尤其是当技术概念和内容等成了智能电视行业华而不实的“面子”，作为真正的“里子”，售后的价值就被彻底释放。而这至少体现在三个方面：

1、没有售后，就没有完整的产品

一直以来，高端产品和低端产品的差异都体现在两个维度：一是质量；二是服务。而这个服务更多指的就是售后服务。因此，一般我们所看到的品牌产品标价都是将售后成本计算在内之后的标价。这也就说明了，售后服务原本就是产品的一部分，是完成产品闭环所必不可少的一个环节。

再者，重视售后问题是品牌拥有问题意识的显著表现。售后服务并不好做，它不是一个简单涉及技术修理的事情，而是一个直接与用户面对面交流，接受用户质疑的过程。当然硬币有两面，它也是一条收集用户意见从而不断优化产品的最佳路径。乐融CEO刘淑青说，在前端，乐融可以创造出更多、更好的产品和服务体验，在售后，就要和十分到家强强联手，打造出集产品、服务及为用户终身服务的过程中一个全生命周期的价值体验。Letv超级电视曾经经历过售后服务的低谷期，但是对于现在的乐融来说，其内部资源其实一直都是向售后服务倾斜的。这次乐融与十分到家的合作，无疑会极大地提高乐融的售后服务能力。事实上，这确实有助于解决乐融过去历史遗留的售后问题，也将让乐融的售后迈上高端服务的台阶。

2、售后喜提销售渠道之外的另一销售入口

用户与智能电视品牌价值的交互可以拆解为三个维度：销售、使用、售后。除了使用之外，在销售和售后服务层次，用户与品牌的交互都是相对被动的，也就是说这才是企业提升品牌价值最容易切入的点。营销能力可以促成初次消费，但是没有人会为烂尾工程二次买单。因此，售后在销售环节中扮演的是盘活存量市场、发掘增量市场的挖掘机角色。

目前，许多智能电视品牌对电视的售后服务还没有足够的关注度，面对“软故障”（软件问题）频发的售后状况均有草草了事的迹象，如暴风TV的保修范围就没有写明出现“软故障”该如何处理；小米电视虽然写明服务项目，但在使用功能问题的表述上十分模糊。现今，市场上智能电视迭代更新速度非常快，并由此带来了软硬件不兼容或遥控器故障等问题，极大地影响了用户的使用体验。智能电视的确有着各种“高大上”的功能加持，但是功能多却不能成为功能故障多的潜台词。加之功能故障得不到解决更会进一步消磨用户对产品的满意度。因此，十分到家董事长王成说，“让用户真正满意，才是TCL做十分到家业务的初心。”乐融致新智能电视现在启用国内最专业的售后服务团队—“十分到家”，这对于用户来说，将会免去他们消费之后所有的后顾之忧。而对于企业来说，只有把售后服务做好，方能扣开用户下一次消费的大门。

图为暴风TV官网保修政策

3、售后是组建用户信心的“稀有”基因

目前小米占据了智能电视大部分的市场份额，根据618电商发布的电视品牌线上零售量份额来看，小米几乎占了五分之一的市场。此外，传统家电厂商创维、康佳、长虹、海信等等也都在积极开拓智能电视市场。我们能够看到，现在以小米为代表的互联网企业和传统电视企业随着智能电视竞争进入下半场几乎站在了同一起跑线上。而乐融致新以一个全新的身份重新起航，想要在智能电视的战场重回头部梯队，最关键的一步则是重振用户信心。

数据来源：中怡康（2018/06/11—2018/06/24）

（编辑：ASP站长网）