在线问答“三重门”：知识、营销与服务直达(3)

《白皮书》数据显示，在线知识问答平台赛道上，百度知道的认知度和使用渗透率领先于行业，关键原因就是百度在过去十多年里，陆续推出了百度知道、百度百科、百度文库、百度经验、百度学术、宝宝知道等一系列知识产品，沉淀了超过10亿的优质内容，其中百度知道持续为9亿用户解决了5.5亿个问题，日服务人次超过4亿。

所以，当某些后发的内容平台想要加入赛道竞逐，在沉淀上首先可能就已经落后，也难于在短期内追赶。

2、造好车辆：内容与服务的协同决定了价值实现的效率

逻辑思维CEO脱不花认为，协同进化，既是生存最好的选择，也是效率最好的选择。时空内互相影响的协同进化，好比蜜蜂和植物的关系，带来生物多样性以及共同的生命力。

在内容赛道上，出现过太多内容储量丰富但最终难于完成服务转化，也无法实现最终价值落地的案例了。

有了燃油，必须得有一个车辆机械结构来发挥燃油的动力价值，这就是生态内体系协同的意义，也是第二个关键步骤。

缺乏这样的机械结构，将有各种各样阻滞“服务”实现的现象出现，例如，因为用户的精准度判断不够准确（比如，用户只是一般关心这个问题），投放推送后的转化率差，在线问答的高精准度论为空谈；又例如，问答互动的内容设置无法与服务很好地匹配（问答在讲这个主题，给的却只是略有相关的服务），无法激发用户自然而然的服务需求，造成跳转服务流失率高；还例如，用户选择了服务，但服务的实现环节出现问题，最终用户弃平台而去等等。

说到底，这都要求平台实现一站式的服务闭环，从技术到流程到产品体验构建完备的体系。

这从《白皮书》的观察中也可以窥见一二。

《白皮书》提到，影响用户决策的是平台生态服务力，包括服务效率、营销效果，以及流量、用户、资源和技术优势等多个方面，比拼的是打造“用户提问-官方解答-服务承接-需求满足”的服务闭环能力，而百度知道背靠百度移动生态，恰恰满足这样服务闭环能力，因此它成为越来越多广告主的选择：

3、打开引擎：知识问答本身成为启动服务的“钥匙”

在平台完成从内容到服务的闭环体系后，在线问答这个环节本身，或者说问答这件事本身，即蜕化成了整个平台服务闭环实现的关键“钥匙”。

具体到百度这样的平台，意味着在线问答是打开平台服务闭环的钥匙，让上述“被造好的车辆”能够启动、运转、加速起来。

这方面，《白皮书》中也给出了案例观察。

百度为华为提供服务的过程中，除了提供流量，还在知道问答页面下方接入购买入口、新品首发传播、直链华为终端等方式全方位支持华为售前、售中、售后的全周期服务，为其提供了产品全生命周期的一体化闭环服务，品牌方可在任一环节进行运营和营销。并且这些问答不仅在百度知道页面呈现，更在百度搜索、信息流、小度智能音箱等多场景中呈现，提升品牌影响力和曝光度。

数据显示，截止到2019年11月，华为官方客服在百度知道平台上累计问题回答量超过29.1万，问题浏览量超过5.3亿，累计帮助人次超过3772万，既高效及时满足了问答用户需求，又增加了企业曝光，提升了用户对品牌的感知与认可。

结语

主动获取知识成了越来越多人的选择，在线问答的内容价值不断提升，带动包括百度知道在内的传统在线问答平台在商业价值上更为凸显，获得了更大的发展潜力。

而更进一步，平台在服务体系上的完善和发力，将进一步推动这种潜力的实现，催生全新的商业可能，这方面百度移动生态对B端、G端的服务是典型表现。

在扎实的内容沉淀基础上，属于在线问答的商业未来就在眼前。

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【完】

曾响铃

1钛媒体、品途、人人都是产品经理等多家创投、科技网站年度十大作者；

2虎啸奖评委；

（编辑：ASP站长网）