【O2O案例】万师傅：家居服务互联网化转型背后的思考与探索(2)

家居行业中，仅56%的企业具备本地化基础安装售后服务。家居电商企业、线下家居企业等B端用户，希望把终端售后服务分离出去，以节省更多资源专注企业运营。把售后服务交给第三方平台，企业经营模式变得更轻，只负责店铺引流、体验和销售，无需搭建售后体系，无需长期聘请师傅。灵活用工的方式不仅节省成本，还能使售后服务不受地域限制，快速扩大销售范围。

1688《八大生活趋势升级蓝皮书》数据统计

对于终端消费者，购买家居商品时希望得到配套的标准专业的售后服务，满足他们高效便捷的品质生活需求。

对于家庭及个人等C端用户来说，生活中经常遇到马桶堵塞、柜子破损、电路故障灯等麻烦事。公开资料显示，92%的消费者有家居服务需求，其中86%的消费者表示愿意接受专业平台的服务，他们希望能通过手机随时随地找到身边的专业师傅上门解决问题。

于师傅而言，传统的找活渠道信息闭塞、权益无法保障，具备专业技能的蓝领一族找到了一直渴望的公平靠谱的平台，能够展现技能、提高收入、实现自我价值。

三、聚焦用户体验

1、信任从何而来？

万师傅快速打开家居售后服务市场，成为行业内发展最快的企业，除了专业高效的服务模式之外，还有来自于广大师傅和用户的信赖与支持。

目前万师傅平台已有53万师傅和25万商家用户，积累了2000多万次服务数据。除了基本的公司运营和宣传成本，万师傅将大量资金用于补贴师傅和用户。

对于师傅，万师傅采取“低抽成+补贴”的抽成规则，抽成比例远低于滴滴与美团等互联网生活服务平台，每笔订单完成后师傅还将获得奖励。万师傅会不定时发放额外的补贴，例如高温红包等。

8.3师傅节，是万师傅为蓝领群体独创的节日，已经走过了五个年头，通过每一次的主题活动，让社会对师傅群体有了更多的关注，体会师傅日常工作的不易。

万师傅联合招商银行，首推师傅群体一卡通——工匠精神定制卡，提供以师傅群体需求为基础的场景消费金融服务，让师傅在生活中享受更多的便利。

万师傅对用户的补贴也不少，商家用户下单享受首单全返，不定期的节日优惠和超级会员活动，都是给商家的福利。

2、师傅做到哪一步，尽在掌握中

试想一下，如果商家指派一位师傅为买家上门服务，能像销售商品随时跟踪货物信息一样查看师傅的服务进度，是不是更让人放心？

售后服务平台系统记录着每个师傅的服务档案，用户在选择师傅的时候，历史数据一目了然，可以对服务报价、服务次数、综合评分、服务质量及客户评价等不同维度进行考量，选出最为合适的师傅。

师傅服务流程全透明，物流点提货、上门打卡、货物检查、完工签署服务确认单……服务节点实时更新，售后过程清晰明了，商家能及时发现并处理异常情况。

资金安全是所有用户为关心的问题。售后服务验收确认完毕，商家或家庭用户在平台托管的资金才会打到师傅账户，师傅不用担心干完活找不到付款人，商家避免了师傅带货跑路、漫天加价的担忧，家庭用户让师傅进门服务也能放宽心。

3、为责任不明的意外买单 

家居售后服务过程中，难免遇到意外的商品损坏或人身安全事故，为用户和师傅提供一份生命财产安全保障，体现的是平台的责任意识，用人性化的行动让用户对平台产生认同感。

万师傅与中国人民财产保险、平安保险合作，针对责任不明确的风险提供保障解决方案——万能保。

万师傅商业保险

师傅上门服务总会有磕磕碰碰，师傅意外保是专为师傅定制的一种保险，主要解决商家在指派师傅上门服务过程中,师傅出现人身意外的赔偿责任问题，能够让商家在平台放心下单，让师傅安心服务。

家居商品配送过程偶尔会遇到货物破损的情况，配送保是针对家居配送类订单提供的一项增值保障服务，保障商品从物流点提货到客户家这段时间的货物安全。若货物损坏，将根据约定规则进行赔付。

第三者责任险是专门为商家用户订单免费提供的第三者人身、财产损失保障。若师傅上门服务期间，因师傅操作失误导致的第三者人身伤亡或财产损失，法律范围内需要商家担责赔偿的部分可进行赔付，商家无需承担任何风险损失。

4、每一个关乎消费体验的细节，都值得认真考量

下游的产品售后是家居行业全链条升级的重要环节，根据消费环境变化和生活方式变化，及时做出贴合用户需求的产品和服务升级，才能更快赢得市场。

家居售后服务平台的大部分客户来自家居电商，电商平台的发展对售后平台起到重要的影响作用。针对电商单量大、时效性强的工作特点，万师傅已经实现批量下单、ERP系统对接等功能，让企业在售后环节操作起来更轻松便捷。

家居行业缺乏送装统一标准和规范，一直饱受诟病。2017年，由全国工商业联合会家具装饰业商会牵头的家居电商行业首部送装服务标准《家居电商送货与安装服务规范》起草编制，万师傅根据自身售后服务经验参与该团体标准的编写制定，将高标准服务规范贯穿于家居送装全链路当中。

《家居电商送货与安装服务规范》

近年来家具翻倒伤人的事故触目惊心，万师傅在行业内首推家具安装“上墙固定”服务，并在相关类目的安装页面作出家具上墙的温馨提示。以用户体验为主，把细节列入考虑范围，通过产品功能改良，为消费者提供贴心服务，也解除商家用户的后顾之忧。

5、为你安装家具的师傅，可能是同楼层熟悉的陌生人

现代人生活、工作节奏加快，出于节约时间成本、使效率达到最大化的考虑，互联网家居售后服务平台对用户的订单进行大数据分析，就近匹配师傅。

万师傅智能推单系统基于大数据+LBS技术，深入分析用户画像与师傅画像，对订单作出最合理的推送方案。

师傅根据距离、工作难度等进行报价，合理安排工作路线，通过缩短路途时间降低客单价，同时提高接单密度，进而保证收入。客户选择就近的师傅，能有效节约成本，提高工作效率。

据悉，万师傅专注互联网技术研发，已成为国家级高新技术企业，拥有13项软件著作权和4项专利，还将持续加大研发投入力度，通过技术改进让售后服务更加智能便捷。

三、聚焦服务力

1、打造蓝领培训机构，培养出色服务者

（编辑：ASP站长网）