携程：上万坐席呼叫中心异地双活架构及系统设计(2)

运营商还有一个先进的技术方案,就是SIP中继接入.这个概念和方案其实很早就提出来了,只是运营商考虑技术风险,当时一直在运营商内部使用,没有对外推广.我们和运营商进行一些技术沟通,最终尝试接入SIP中继,在两个机房分别接入了一个SIP 中继群,负载均衡,光纤接入.

达到的效果就是线路快速扩容,无需重新施工,只需后台参数配置即可.线路主备快速切换,无需事先部署备份额外线路资源.如传统的中继接进来,我的话务要切到另外一边去,这个时候如果没有足够的线路资源的话,而话务量还是原先那么多,那就会存在电话呼损.

而如果事先预留资源的话,一直放着没用的,成本比较高.采用光线接入,直接就是百兆接入,资源充足,先期投入也就是新增几根网线,切换也非常方便,而且我们这边部署简单,无须中继网关和中继线路,只须网络交换机进行数据接入即可.这个方案我们当初跟运营商谈判时,估计当时也是第一家运营商正式开通SIP中继的公司.

总体而言,公网接入层除了SIP中继外,其他在我们企业端的设备部署也比较简单,就是两地部署,所有的线路均衡分配到不同的设备上,预防单设备故障.并且都上联到我们南通上海核心交换,由核心系统进行异地调度.

第二层是应用层,其实原理和互联网WEB应用都是相似的,细节就不再展开,唯一需要说明的就是我们的应用层跟我们的核心交换层,他是一个静态配置,就是我们原先就制订好了一个路由策略,本地访问,优先访问本地集群,如果出现故障,可以通过路由到异地的集群去,配置非常简单.

我们的四个核心也是full mapping设计,这四套我们分别部署在两地,两地都是双活的架构,任何一地出现问题,都不影响所有的业务.这个设计我们和Google SRE的介绍的理念一致,并且我们每年都会进行冗灾演练,把核心关掉,或者把集群关掉,进行观察验证.

第三层就是客户端接入层,也是我们项目的实施的重点,主要讲一下三种客户端注册登录方式：

• 双中心连接
• 轮询技术
• 负载均衡

因为呼叫中心他有一个语音线路,一个话机,我们设计的双中心连接的方法,就是我的话机同时接入到两个中心里面去,同时有效,按需切换.另外一个就是轮询技术,访问应用服务器,主系统有问题可以自动访问第二个.最后一个就是负载均衡,这个就不多说了,WEB应用访问.这三个技术其实我们在整个客户端都采用了.

座席端接入异地双活的必要性

下面讲一下座席接入端异地双活的必要性,携程总共有一万多的座席,如果一地系统出现重大故障,业务影响非常大.我们在这方面有很多的经验教训.在2014年,我们运维同事去机房进行巡检,结果由于工作机电源线路短路,又正好触发了电源的设计中一个bug,导致二级开关跳闸,当时我们整个呼叫中心一个大的部门业务全部垮掉了.

虽然我们快速把电源恢复起来,但是有些系统恢复不了,经过排查,发现是一些设备由于异常断电而损坏,导致我们花了很长时间处理这个问题.故障时,系统所在地我们有大量的座席,他们没法进行工作,而在另外一地系统即使我们把当地所有的人员加进去都没法解决人员不足这个问题.

后续把故障的硬件设备排除后,系统恢复,但我们花了将近两个小时,这个业务影响很大,对我们的触动也特别大,如果那个时候座席异地双活能实现,直接登录到异地系统,这个业务影响就会避免掉.

第二个就是业务需求,其实所有的业务需求类似于我们的计划内的系统的一个调整,这方面我们也有一个真实的故事,也是在去年夏天的时候,台风当时特别大,全市学校都停课.

我们大楼的物业说,这个台风可能会造成我们机房这边的漏水,所以决定在台风来的时候,把这个机房全部停电.我们当时所有的设备都在这个机房,我们这边也很头疼,经过协商以后,物业说还是不行,风险太大.

我们这边不得不安排了技术人员去通宵加班,在异地系统新增配置全部的数据,计划让我们的上海的座席登到异地系统上,花了一个通宵才把数据配好.

第二天,由于台风没有预期到来,因此没有实施这个方案,我们配置数据效果也没有验证过是否可靠,而我们花了大量的时间做这些应急处理,如果说当时系统能够登录到异地的话,这些工作我们都可以省下来,而且系统的可靠性也更高.

经历的这几个点,是我们深有感触的一些痛点,因此我们花了很多的精力整改这一套系统,做到客户端的异地双活接入.

三、呼叫中心座席介入异地双活

座席端异地接入前提条件：

• 话务多地接入,可全局分配
• 座席一地签入,可接全局话务
• 话机IP化

话务多地接入,可全局分配,如果不能全局分配的话,座席异地登录后,就不能接听全局的电话.另外座席一地签入以后,可以接全局的话务,这里有一个话务分配的策略,这样才能保证我们座席在任意地方签入,都能接听我们所有的话务.

当然最重要的一点就是IP话机,我们原先没这么做就是因为模拟话机无法实现两地注册,而IP话机可以预先注册登录,并且可以实现自动化.这是我们三个前提条件.

客户端异地双活难点：

• 话机注册问题
• 客户端登录问题
• 资源配置问题

话机注册问题,以前的话机是模拟线路,只能对应一个分机,并注册到一个后台系统,物理线路和系统一一对应,而双活则必须同时能注册到至少两个平台上,且能自动切换,以前的系统不支持.

座席登录问题,座席是一个点对点,一个长连接的状态,座席通过一个操作员号登录CTI,就和PBX中的一个话机进行绑定,因此登录后就是一个常态的固定绑定关系.

（编辑：ASP站长网）