携程：上万坐席呼叫中心异地双活架构及系统设计(4)

另外两种状态就是在登录过程中发现问题,如果是CTI出现问题,则会直接向异地进行登录请求,如果是统一登录平台出现了问题,我们会进行二次确认,如果二次确认登录不成功的话,则会向异地再发起一个请求,进行异地登录.

技术特点：

• 支持故障情况下在线座席自动双活切换
• 支持按系统、按地域、按座席技能组等不同维护进行计划内的手工切换
• 支持1000+ 并发在线座席异地双活自动切换

演练效果：

我们当时做了一个演练,这个演练也比较符合Google的一个理念,定期演练并根据演练结果进行修正.在做演练过程中,你会发现计划内目标是否完成的,是否有一些计划外的事情.而在实际演练中也确实发现跟我们计划稍微有点出入,具体数据如下：

后期我们针对演练发现的问题,进行了修复和调整,并在测试环境进行压测验证,最终实现1000+座席自动切换在2分钟内全部完成.

未来

未来的方向,这也是我们公司目前正在做的两个方向

• 客户端全软件化,取消硬件电话限制
• 客户端移动化,任意地点可接入

客户端全软件化,其实现在的很多的都已经全软化的,全部在软件上实现,这个从技术上我们在尝试,而且也做demo,之所以我们这边并没有全部推推广,也是跟我们的公司的战略有关.

现在我们客户端几乎是全部是虚拟云桌面,运行在后台的虚机上面,如果我们的语音功能在虚机上运行的话,我的后台配置要求高,成本也会比较高.当然如果运行在普通PC机上,我们是可以采用全软化的方式,这个就不会存在我们前面所说的一些瓶颈限定.

还有就是客户端移动化,我们现在也做了一些尝试,我们自己开发了一个APP,座席可在任意地点接入,就可以登录到系统里面去.只是因业务发展的需求做了一些业务的分类,目前只用于外呼.对于呼入,我们现在还没有去应用,呼入会涉及到一些话务分配的问题,分配到哪个座席,我们要解决他的状态,这些是一个难点,所以我们现在还没去规划.

但对于外呼业务的话,由于主动权在我们手里,也无严格的分配话务要求,任何一地点都可以接入,这个可以尝试,也是在未来的发展方向,当然可能其他厂商或者其他的公司也有一些不同的接入方式,大家可以讨论一下.

我今天主要是讲一些针对我们携程自身接地气的一些技术实现,也是跟业务需求做的一些开发和尝试.我今天就讲这么多,有什么问题大家可以现场问一下.

四、提问环节

Q1：

我问一下像呼叫中心这个全软化方向,现在你们有没有实际的案例或者实际的可用的解决方案是全软件化的?

沈强：这个是有的,我刚才只是讲了一个平台,其实我们公司从14年开始就是多平台进行接入的.现在我们至少有三个平台,有两个平台基于的硬件,基于语音设备的,第三个平台全是我们自研的,现在也是基于开源的软件做了一些开发,连语音交换机没有了,基本上实现了全软的概念.

我们提出了客户端也是全软件,这个刚才也讲过,我们已经实现了,只是我们没有大规模推广,毕竟我们对于客户端全软化还是有一些疑惑.如果用上去以后PC机出了问题,语音也会受到影响,语音在PC机上处理会不会对PC性能出现影响,导致业务处理受影响?我们是结合这两点考虑,现在还是做一些线上测试,但是产品的话我们都已经全部开发完了.

Q2：

第一个我想问一下就是关于贵公司现在SIP中继的使用量?

沈强：比例还是比少,因为这也是受制于运营商的一些限定,举个例子,其实刚开始我们找上海运营商,但是他们不开放.我们也是找其他的地市的运营商,他们也愿意跟我们合作,因此我们当时尝试应该是10%左右.

Q3：

我们之前的了解,就是SIP应用可能,第三方的安全性的话可能有差异,我不知道实际应用当中会不会有这影响?

沈强：是跟运营商协商过,开始也非常担心这个问题,我们当时采购语音的安全网关设备进行保护.而且我们和运营商是专线连接,用的是内网地址,另外当时我们讨论下,我们安全部认为运营商是可信任的一个点,因此继续推行这么一个策略.

Q4：

我想问一下,就是 说携程这么大规模的话,就是电话外呼有没有被运营商封的可能性,如果被封的话怎么处理,针对外呼这块?

沈强：确实,有这个可能性,虽然我们外呼的时候对所有的号码进行了备案,但有些用户在APP中标记为骚扰,针对这个问题,一方面我们跟运营商积极协商,让他不要封,把号码加入到白名单里面去.

另外一个如果检测到这个号码的呼叫成功率突然降低,或者有问题的话,我们马上进行外呼号码的切换,这个也是在运营商的号段里面的.如果出现一个号码被拦截,我们可能换一个运营商进行一个切换,采用一个人工和自动相结合的方法.

Q5：

这样的话,切换会不会影响用户的接通率?

沈强：要看具体的情况,有些用户只认这个号码,因此可以设定呼叫不成功时,可以尝试2-3次.其他的用户的话,用户可能这个号码并不是特别关注的,因为可能只是一个临时通知,同时也有短信通知.

还有部分外呼电话是跟酒店一些定单的确认,他们对这部分都不是很敏感,如果敏感的话我们设定了至少三个号码事先通知他们.

Q6：

除了电信跟联通之外移动线路的话你们也有在用?

沈强：也有.

Q7：

关于刚刚您讲了对于双活,话机也有双连接的机制,就是说话机和客户端的话都是有这种双连接的机制?

沈强：只是话机是双连接,话机我们这边有一个客户端自己识别关联,我这边能配置到IP话机和PBX对应的分机号码的绑定关系,这些不可能让话机自动识别,它非智能的,我们先要设定好.

Q8：

话盒和电脑的是用同一网络吗?

沈强：同一网络.一个网线,我们交换机会实现,我们知道这两个MAC地址是绑定一个上面,我们的网络团队也做了一些自动化的一些运维工具,识别他的对管理关系.

Q9：

对应的这两个MAC地址是被划到两不同的VLAN?

沈强：语音和数据的话我们是从流量上我们划了不同的VlAN里面,只是端口识别上我们可以统一识别.

Q10:

（编辑：ASP站长网）