携程：上万坐席呼叫中心异地双活架构及系统设计(3)

如果切换系统,必须要重新更换一个新系统的操作员号进行登录,分机也要重新注册到新系统,这个必须人为去进行操作,业务、报表等等都要受到影响.且以前出现问题是人工去操作,一万多座席进行调整,难度还是很大,而且会出现很多的偏差.

因此如果没有一个自动化的措施,而是座席人工操作,根本不知道配置什么数据,会一片混乱,这是一个痛点.所以座席登录我们也是希望做到自动识别,自动完成,不需要人工干预.这也是我们的难点之一.

第三点是资源配置的问题,我在A城市访问B城市,原先的资源都是各自配置各自,各自登录,相互独立,现在我们需要座席异地登录时能无缝,则需实现两地配置自动互通,而不是再去人工干预.

统一登录

如果能解决以上这几个问题,则我们的就能实现座席接入异地双活了.以下我们来讲一下我们针对这三个问题的解决过程.

话机注册问题,以前是模拟线路,无法实现,此次改造我们首先更换成IP话机.而且现在话机厂商很多,只要选定厂商,能配置双线路(A线、B线),你配置好以后,只要A线和B线双活,配合客户端软件的联动机制和心跳检测机制,由客户端自由选择,就可实现话机绑定关系.现在有很多厂家支持这类配置,通过招标选型基本上不是问题.

座席登录的问题,座席怎么去自动识别和登录,这也是我们花了很多的时间和精力去处理的一个业务逻辑.统一登录,顾名思义,座席不管在哪里,用唯一的帐号就可以登录.

• ITDB
• IP话机MAC与分机号映射
• 座席虚拟ID(内部资源)
• 座席工号与域帐号关系表
• 座席工号动态使用(资源池)

ITDB,我们的实现过程,首先我们自己IT部门建立的一个ITDB资源库,就是对我们管理IT设备进行自动关联,包括我们的话机、PC机信息、座位号等,都是通过我们的系统可自动实时识别,自动更新.

如一个话机接入网络以后,可以通过网络接口识别到话机MAC地址,同时可以识别PC的MAC地址(话机和PC共用一个网口),并进行绑定关联,再根据ITDB中配置的话机MAC地址对应的分机号码,PC的MAC地址对应的机器名,就可以把PC的机器名和话机号码进行关联,座席客户端登录时通过获取PC机器名的同时获取到话机分机号码.

座席虚拟ID,前面讲过我们的座席要用操作员号要登录到CTI中去,要正常登录的话首先要配置好相关的数据,包括PBX中的数据.如果你想换一套呼叫中心的系统,这个数据要重配,包括CTI 和PBX中的数据.

因此如果要实现在两套呼叫中心都能登录,则必须两套都要事先配置好数据,这样会造成很多的冗余数据,人员信息也不统一,容易造成数据的偏差.因此我们建立的一个虚拟ID,这个ID跟CTI和PBX系统没有直接关系,只是中间过渡衔接的模式,但和座席人员是唯一绑定.

这样把整个CTI的操作员号资源变成一个动态的资源池,不再和座席人员固定,根据座席登录的实时需要再去动态获取.获取后可以保留一定时间,类似DHCP获取IP地址,到了设定时间,自动的释放这个资源.这样我们用虚拟ID把座席人员和呼叫中心系统资源解绑,使座席人员和呼叫中心系统无强耦合关系.

后续我们将虚拟ID和域帐号进行绑定,让后根据HR系统中域帐号对应员工信息确定员工业务属性,确定他归属哪个技能组,自此虚拟ID获取了座席业务属性,并建立了域帐号和操作员工号(技能组)的逻辑关系.

座席通过域帐号登录时,将业务属性告知给CTI,CTI 根据定义好的逻辑分配一个对应技能组的动态操作员工号给域帐号进行关联,并用分配的操作员工号登录CTI,同时结合ITDB获取的信息关联到话机,完成了自动登录.

通过统一登录将座席员工和CTI/PBX资源进行了分离和动态分配.当系统出现故障时,可按照业务逻辑到另外的系统并重新获取一个动态操作员号并重新登录,实现了容灾处理.

资源配置的问题：

• 在双中心的统一登录平台中配置全部座席虚拟ID
• 双中心IP话机的MAC信息共享
• 分机号码各自独立

对异地双活整个逻辑了解以后,我们讲一下心跳监控联动策略：

• Client-CTI-PBX-IP话机联动
• 二次确认,预防误判
• 故障确认,异地登录
• 全程自动,用户透明

这个机制其实就是我们这边设置的座席客户端,CTI,PBX以及IP话机实时的联动,当任何一个设备出现问题,通过心跳机制,互相之间检测到这个故障,并发出一个消息确认,以便进行整个呼叫的调整.

另外在检测的时候,担心可能网络抖动或者是意外情况,做二次确认,故障确认以后,我们便可以异地登录,而整个过程对座席来说基本无感知的,整个是过程全程自动,用户透明.

我这里整理了一张内部统一登录逻辑图

这个逻辑图,图中表述了座席登录的三种状态,第一种状态就是在已登录状态(绿色这一部分),在已登录的时候,检测到话机出现故障,会发起一个请求,如果说第二次请求是OK,保持状态不变,如果发现有问题,直接触发统一登录请求登录,如果说异地请求登录OK的话,会向异地发消息登录成功的.

如果异地登录的时候发现还是失败,两地同时失败,那基本上你话机本身的问题.如果是话机本身的问题,基本上会认为是一个单点故障,问题不是很大.

（编辑：ASP站长网）